Métricas Ecommerce

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Todo lo que pase dentro de un ecommerce tiene que ser medible… porque solo aquello que consigamos medir podremos mejorarlo. Muchas veces nos dejamos llevar por sensaciones de aquello que creemos que funciona mejor (en cuanto a estrategia de productos o acciones) pero solo aquello que medimos, analizamos su comportamiento y comprobamos su retorno podemos mejorar.

En todo ecommerce hay una serie de métricas que nunca debemos de obviar y que tienen que ser de monitorización continua. Nos aportarán mucha información de qué estamos haciendo bien  (o mal) en nuestra web y en nuestras inversiones y nos permitirán tomar decisiones de una forma mucho más eficiente.

En este post nos centramos en 3 métricas y cómo entender su funcionamiento:

 

RATIO DE CONVERSIÓN

Fundamental optimizar el porcentaje de conversión de nuestra web: Como comentaba en este post, tenemos 2 formas de generar más ventas en nuestra web:

  1. Captando nuevas fuentes de tráfico
  2. Optimizando el tráfico que ya tenemos

La primera opción conlleva más inversión, la segunda supone aprovechar el tráfico que ya tenemos y sacarle más jugo. Factores como optimizar la velocidad de la web, mejorar las llamadas a la acción, realizar test A/B a partir de hipótesis de susceptibles mejoras, etc…

 

CPA

Coste Por Adquisición: ¿Que nos cuesta conseguir una venta en nuestra web? Fundamental conocer este dato para saber, de manera exacta, cuál es la rentabilidad de nuestro ecommerce.

Este CPA podemos analizarlo a nivel de las distintas fuentes de tráfico y analizar al detalle cómo se comportan cada una de ellas para saber dónde tomar decisiones de reforzar presupuestos o, directamente, cortar esas fuentes de tráfico que nos están aportando ventas que son ruinosas.

Para entender bien el concepto de CPA y su rentabilidad, debemos de conocer con exactitud (mediante un escandallo) el coste de nuestro producto, los márgenes aplicados, los gastos derivados de envíos, gastos financieros, costes de personal a repercutir, etc… Solo si tenemos toda esta información bien detallada y claramente definida sabemos que CPA podemos asumir.

 

CESTA MEDIA

Conocer la cesta media nos aportará información valiosa al hilo del parámetro anterior. Nos va a dar una idea de qué cantidad de producto se incluye en esta cesta, de cómo nos encajan los gastos de envíos (si nos permiten utilizarlo como herramientas de atracción -gastos envio gratis- o no), de qué valor de CPA podemos admitir en cada transacción, etc…

Además, conocer cómo evoluciona la cesta media nos marcará ideas de upselling y cross-selling que podamos poner en marcha.

 

Métricas para analizar hay muchísimas y es conveniente tener una información global de todas ellas, pero siempre hay que focalizar en aquellas que consideremos que pueden aportar más valor. Seguiré desglosando métricas en futuros post.

 

Envios y devoluciones en una tienda online

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Los envíos y las devoluciones dentro de una tienda online tienen un valor clave dentro de un ecommerce. Ofrecen una información trascendental para cerrar muchas compras y sorprende que en muchas tiendas online esta información no esté claramente visible y que incluso aparezca “por sorpresa” en el momento del checkout, originando que muchos carritos queden abandonados justo en el momento de su aparición

En general hay un bloque de información básico que debería de estar totalmente accesible de forma muy evidente:

  • ¿Que cuesta el envío?
  • ¿Como son la devoluciones?
  • ¿Que tiempo tarda en llegar?
  • Información de contacto

Si bien es cierto que algunos de estos datos pueden estar sujetos a múltiples variables (si el destino es península, si es islas, si hay envio a Canarias, si las devoluciones son gratuitas, si hay motivos de devolución que acarreen un coste, etc…) sí que podemos reflejar la información aplicable para una gran mayoría de las situaciones y dejar abierto a “Más info” para aquellos casos que consideremos excepcionales.

Los gastos de envío y la gestión de las devoluciones son datos que se encuentran en la frontera de confirmar una transacción en nuestra tienda o bien buscar otras alternativas donde localizar el producto (que bien pueden ser tiendas online o incluso canales offline).

Es por ello que debemos de optimizar las gastos de envio para no ir fuera del mercado y que este elemento no suponga un freno en el proceso de compra.

Por lo que respecta a las devoluciones, conseguir ofrecer una facilidad para realizar devoluciones puede llegar a ser un valor diferencial sobre la competencia (por ejemplo, el sistema de Amazon a la hora de realizar devoluciones que es toda una referencia). De esta manera poder devolver o cambiar un producto se convierte en clave para la estrategia de fidelización, ya que un gestión óptima de este proceso nos asegura un cliente contento.

Ahora bien, una vez analizada la información la anterior… ¿como se la trasladamos al usuario?

Tenemos que poner el foco en facilitar la vida al máximo a los usuarios… y es que muchas veces se escanea la pantalla y no se lee toda la información accesible y que lo que nosotros asumimos como sencillo y directo (porque sabemos de las existencia del mensaje) el usuario no tiene dicha percepción, por lo que queda claro que hay que repetir el mensaje en los lugares más visibles.

Y esa repetición del mensaje es lo que hará que el mensaje al final cale en el usuario y la información acabe encontrando al usuario en el proceso de búsqueda inverso.

El top bar suele ser el primer sitio donde ubicar dicha información. Es la primera información que se carga de la web y, por razones logicas, deberia de ser la primera información que el usuario leerá.

Como segundo lugar donde poder reflejar dicha información, tenemos las fichas de producto. Cuando el usuario está analizando el producto sobre el que está interesado, tener la información sobre costes de envío y devoluciones al alcance puede hacer que se acelere el proceso de conversión -ya que tiene toda la info de valor para la toma de decisiones a su alcance-

Por último, las páginas específicas donde tratar con todo lujo de detalles envíos y devoluciones serían el tercer apartado donde encontrar un información completa y extensa. Estas páginas son susceptibles de ser enlazadas desde la ficha de producto para completar la información que allí se exponga.

En general, los gastos de envío y devoluciones son datos de vital importancia que pueden hacer que muchos ecommerce encuentren o no su rentabilidad y rendimiento adecuados. Es una información que debe estar estudiada y optimizada y, por lo que respecta a la web, colocada de forma visible y accesible de forma muy directa y sin estar oculta: El usuario lo agradecerá.

Certificados SSL – Cuestion de confianza

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Uno de los factores más importantes como decisión de compra dentro de un ecommerce es la generación de confianza. Que el usuario se sienta cómodo en nuestra web y que no veas contenidos “sospechosos” o faltos de información que le hagan dudar en la toma de una decisión favorable hacia completar el proceso de compra en nuestra.

Factores como la calidad de imagen de producto ofrecida, la referencias de terceros que existan a golpe de clic o el tener un información lo suficientemente completa como para responder todas las dudas que se puede plantear el consumidor son factores a tener en cuenta… pero hay uno más que cada día toma mayor valor: El certificado SSL.

Tener una web funcionando bajo el protocolo https es sinónimo de garantías, de que todas las operaciones de nuestra web se van a realizar segura. Además, como comentaba, es una cuestión de confianza… confianza que le ofrecemos al consumidor final. Estamos indicando que nuestra web es un sitio confiable y protegido, seguro para introducir datos personales y adaptado a la normativa legal.

¿Pero qué es un certificado SSL (Secure Socket Layer)? Básicamente estamos ante un protocolo de seguridad que permite que la comunicación de los datos sea segura entra servidor y cliente, realizándose dicha comunicación bajo algoritmos encriptados. El conocimiento de la clave para desencriptar el contenido solo está disponible en la máquina del usuario conectado y el servidor, de forma que nadie no tenga dichas claves puede leer la información que se está transmitiendo.

VENTAJAS DE INSTALAR UN CERTIFICADO SSL

Lo primero que nos viene directamente al pensar en SSL: Aportar más confianza a nuestros clientes. Acompañar de nuestra URL de un valor seguro es un punto que siempre suma. Tener un sitio catalogado como “no seguro” seguro que no suma. Esta mayor confianza -acompañado de todos los factores que indicaba en el segundo párrafo- genera que se puedan conseguir más ventas. No hay una relación causa-efecto, pero sí una relación lógica. En definitiva, este proceso lo que ofrece es llevar la seguridad al entorno online.

Mejora el posicionamiento orgánico de tu web… Tener un certificado SSL en nuestra web es un factor más que, nuevamente, suma de cara al posicionamiento orgánico de la web. Desde hace meses Google lo considera como un factor positivo. Tal vez no para incrementar notoriamente posiciones de forma orgánica pero si para mejorar la experiencia del usuario en nuestra web, que se disfrute más de cada visita, de cada página, de reducir tasas de rebote y, como paso lógico, de mejorar la conversión

Además, contar con un protocolo HTTPS ofrece más seguridad frente a ataques. La informacion sensible de clientes no queda expuesta como en una web no securizada.

Reforzamos la imagen de marca, ya que mostramos interés por ofrecer un entorno seguro y profesional, donde los datos está cuidados y nos hemos puesto los medios a nuestro alcance para que la navegación sea segura y confiable.

TIPOS DE CERTIFICADOS SSL

Hay tres tipos de certificado SSL diferentes que se adaptan a todo tipo de empresas, abaratando así la inversión a empresas pequeñas que no necesitan de una seguridad muy amplia.

  • Certificado SSL con validación de dominio (DV): En este tipo no es inspecciona a la empresa, simplemente se muestra la información encriptada en su web. Los usuarios verán un icono con candado en la barra de direcciones.

  • Certificados SSL con validación de organización o empresa (OV): El certificador ejecuta una inspección, aumentando la visibilidad de la empresa responsable del sitio y mejorando la fiabilidad. Los usuarios verán que junto al icono del candado verde se ve también el nombre del negocio.

  • Certificados SSL con validación extendida (EV): El certificador ejecuta una inspección del dominio y la web, comprobando la existencia de la empresa (jurídica y física) y su operatividad, además de comprobar que coincide el registro de la misma con los registros oficiales, verificando que la entidad que certifica ha revisado correctamente todos los datos. Es el más avanzado y el que requiere mayor documentación para validarse. Los visitantes verían que el nombre del negocio sale en la barra de direcciones (añadido al icono del candado verde).

 

 

¿Por qué necesitas una dirección artística si tienes un ecommerce?

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Hablábamos en el blog de una cierta evolución lógica a nivel de la imagen para los productos. En primer lugar, que la fotografía básica y principal de los mismo fuera de calidad, que no nos vale cualquier fotografía hecha en cualquier condición de luz… si no que debería de ser una fotografía de calidad profesional

En segundo lugar, la humanización de la marca… dar un paso más en la fotografía de producto incorporando modelos que pudieran llevar nuestro producto, que pongan en contexto el mismo y que sirvan para resolver dudas que el usuario pudiera tener en el proceso de comprar al ver el producto puesto sobre una persona. En definitiva, que pudiera verse reflejado y ayudar esa imagen en el proceso de compra.

Ahora toca evolucionar…. Y dar un paso más: Incorporar una dirección artística para dotar de personalidad a la marca y, por ende, trasladar la misma a todos los campos de actuación de la misma y el ecommerce (y todo lo que le rodea) es uno de ellos.

Veo muchas marcas que tienes producto muy interesantes pero que no saben mostrar el potencial que tienen los mismos a través de sus canales: web, redes sociales, ecommerce, etc… Marcas que en muchos casos aplican el DIY (Do It Yourself) y con el “Háztelo tú mismo” van tirando… de momento.

Pero la realidad es que la imagen cada vez en más fundamental en una marca porque la competencia es tremendamente feroz. Podemos poner multitud de ejemplos de marcas cuya imagen es tremendamente espectacular y sus productos no lo son tanto o, dicho de otro modo más correcto, sus productos no son mucho más buenos que su competencia sectorial que usa una imagen DIY.

Establecer una dirección creativa que transmita los valores de la marca a través de mensajes atractivos vía redes sociales y con contenido volcado en web es un must. Toda empresa que, en cierta forma, tenga necesidades de trabajar su imagen, debería incorporar una dirección artística, y aquí dejamos abierto si interna o externa, aunque yo soy partidario de externalizar este servicio aunque en co-dirección directa con la empresa, porque las visiones externas y no “intoxicadas” del día a día van a permitir tener más diversidad de opiniones y puntos de vista que, al final, lo único que van a conseguir, es mejorar el resultado final si se trabaja de forma cohesionada y como equipo.

Una dirección que planifique contenidos, la tipología y la generación de los mismos, que aporte contenidos a las fichas de producto, a los sliders de la web, que organice la imagen a mostrar en los distintos canales sociales de la marca, que defina el mensaje que se va a lanzar.

En definitiva, que oriente la comunicación visual de la marca con un criterio claro y una difusión omnicanal.

Humaniza tu producto

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Volver a uno de los temas que tanto me gusta tocar: La fotografía. Hacer algún tiempo (concretamente aquí) hablaba sobre la importancia de tener una buena imagen de producto en el ecommerce, ya que es fundamental que el nexo de unión inicial que hay entre un consumidor y una producto vía web sea de la mejor calidad posible, donde se realce el producto en todo su esplendor.

Bien, 3 años después, va siendo hora de que aquellos ecommerce que no lo haya hecho –y tengan posibilidades de hacerlo- den un paso más: Humanizar el producto.

¿Qué es humanizar el producto? Muy sencillo. Mostrarlo en las condiciones habituales en los que se va a encontrar, es decir, puesto en los pies de una persona si es un zapato, en la muñeca si es un reloj, etc… ya me entendéis.

Ver ejemplos de uso mejora la percepción que tiene el usuario final del producto, ve si puede quedar grande o pequeño, si el tacón es más o menos alto, si el bolso es más o menos corto y si los pendientes quedan más o menos finos y elegantes…

Añadir más información gráfica del producto nunca está de más y si podemos hacerlo con ejemplos de uso del mismo sería perfecto: Nos va a quedar una ficha de producto mucho más completa y en el que iremos acotando las posibles dudas que pueda tener el usuario al respecto del producto.

Porque recordad: El nexo de unión que tiene un consumidor con el producto que va a adquirir vía ecommerce es la fotografía (independientemente de que haya multiples factores adicionales que influyan en el proceso de compra, como puede ser opiniones de terceros, experiencias de compras anteriores, reconocimiento de marca, reconocimiento del producto, etc…)

Asi pues, si eres una marca, ya sabes que este apartado hay que trabajarlo… salvo que seas un marca dedicada exclusivamente a fabricar tornillos de 15mm … en cuyo caso tendremos que buscar otros canales 😉

11 Errores frecuentes en el desarrollo de una tienda online

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El desarrollo de una tienda online debe de cumplir una serie de requisitos mínimos que aporten valor, generen confianza al usuario y consigan que la misma pueda tener rendimiento.

Pero hay una serie de elementos que, por desgracia, se repiten de forma recurrente en muchos desarrollos de tiendas online, condenando al fracaso estos proyectos… muy a pesar de que pudiera haber un buen producto y/o servicio detrás con posibilidades de tener éxito.

Estos son los 15 errores más graves que podemos encontrar en el desarrollo de un proyecto de ecommerce:

  • NO APORTAR VALOR

perfilEs básico y fundamental: Aportar valor. Tener un producto que aporte algo al mercado, que tenga una ventaja competitiva que nos permita diferenciarnos del resto de la competencia. Estas ventajas pueden ser muy diversas: Mejor precio, mejor calidad de producto, diseño novedoso, mejor servicio, costes de reposición más atractivos… En definitiva, tener “algo” que nos haga diferentes. Si partimos de la base de ofrecer un producto igual que muchos y sin nada que aporte más valor, el incitar al cliente a que nos compre va a resultar una tarea harto difícil.

  • CONVERSIÓN: PALABRA OLVIDADA

conversionOtro de los focos olvidados: Hay que pensar en las conversiones. Diseñar nuestro ecommerce pensando en maximizar las conversiones ya que son el objetivo de nuestro negocio. Queremos vender, no que nos digan que nuestra tienda online en la más bonita de todas… Queremos vender, no tener miles de visitas que no nos compren.

Para ello es necesario realizar pruebas, test A/B, analizar el comportamiento de los usuarios…  en definitiva, saber cómo se comportan, que es lo que están buscando y ofrecérselo de la forma más eficiente posible.

  • FALLO EN EL ENFOQUE ESTRATÉGICO

enfoqueHemos dicho que tenemos que tener un producto que tenga “algo” que lo diferencie y que al usuario hay que mostrárselo de la forma que optimicemos las conversiones… Si estos puntos están correcto, este tercero también debería de estarlo: Tenemos que estructurar nuestro ecommerce previamente: Saber qué imagen queremos transmitir (acorde a nuestro producto y/o servicio), estructurar los productos de forma clara e inequívoca, saber qué información mostrar de cada uno de ellos y como facilitarle al usuario la misma… Y todo esto, que tiene todo el sentido común del mundo, muchas veces se pasa por alto… haciendo que las tiendas online no respondan a un criterio claramente definido, la información que se aporte de los producto sea irrelevante y escasa y el usuario se encuentre perdido en la navegación por nuestra tienda.

  • FALTA DE TRANSPARENCIA, ESCASEZ DE CONFIANZA

transparenciaLa transparencia en una tienda online debe ser TOTAL: El usuario debe conocer en todo momento quien hay detrás de la misma, que personas o razón social responde bajo el nombre comercial de nuestra tienda. Como poder contactar con nosotros, facilitando los canales de comunicación con la empresa (mail, formularios de contacto, perfiles sociales…). A veces, conocer quien hay detrás de una tienda online se antoja una misión imposible.

Si tenemos instalaciones físicas, mostremos una foto de las mismas… que quede claro quien hay detrás de nuestro ecommerce

  • OMITIR INFORMACIÓN

omitir-infoOtro error muy típico: La omisión de la información… sobre todo en aquellos procesos más puntiagudos como pueden ser los gastos de envío (cuando el mismo no es gratuito), los procesos de devolución de producto…

No avisar al usuario de los gastos de envío y que luego, en el proceso de finalización del pedido, aparezcan unos gastos no previstos es sinónimo de abandonos de carritos y, en definitiva, de caída de las conversiones.

  • NO CUIDAR LOS TEXTOS

info-productoEn este apartado trabajamos en 2 sentidos: Desde el punto de vista de la ficha de producto, haciendo que los textos que definen nuestros productos sean escaso, que no aporten valor y que no definan las ventajas de nuestro producto.

Desde el punto de vista del posicionamiento en buscadores, copiando textos estándar que previamente podemos encontrar en otra decena de web.

La solución es sencilla (a la vez que extensa): Generar texto adecuados en definición y longitud de los mismos para cada producto de forma ÚNICA. El texto es parte del desarrollo y, como tal, también tenemos que cuidarlo… no solo prestar atención a factores de diseño.

  • OPTIMIZAR EL PROCESO DE COMPRA

proceso-compraEliminar posibles “dispersiones” durante el proceso de compra (como pueden ser las redes sociales), usar llamadas a la acción efectivas y llamativas, generar los pasos de compra de nuestro carrito justos (evitar los pasos redundantes)… estas deberían de ser al menos los pilares sobre los que deberíamos de optimizar nuestro proceso de compra.

  • EL DISEÑO NO ES LO (MÁS) IMPORTANTE

disenoUn buen diseño ayuda a vender. Un diseño atractivo y elegante genera confianza… pero un diseño donde no se han tenido en cuenta muchos de los factores descritos anteriormente no sirve para nada.

El diseño es importante, si… pero no es lo más importante. Hay que cuidarlo pero que las decisiones estratégicas no pasen por cuestiones de diseño. Hay que buscar que el usuario quiera comprar nuestro producto, no recrearse viendo lo bonita que es nuestra web.

  • VELOCIDAD, VELOCIDAD Y VELOCIDAD

velocidadUna tienda que no sea rápida, que no tenga una navegación fluida y que no esté correctamente estructurada optimizando la cantidad de clics necesarios para llegar a la información es una tienda condenada al fracaso.

Tenemos que tratar de optimizar al máximo la velocidad de navegación de nuestra web: Si podemos mostrar la información en un segundo, mejor que hacerlo en 1.5 seg.

Además, nuestra estructura de categorías de producto –que debe responder a criterios estratégicos- debe de buscar también la velocidad para llegar al producto final: Un árbol como muchas subopciones complica la navegación

  • PENSAR QUE CON LA WEB SE HA TERMINADO TODO

marketing-onlineGran error: Si pensamos que con el desarrollo de la web hemos terminado todo el proceso de puesta en marcha del ecommerce estamos muy equivocados… porque este es solo el punto de partida. La tienda hay que trabajarla en el sentido de aplicar todas las acciones de marketing online de las que podamos obtener beneficios… y que, si hubiéramos hecho previamente un análisis global del proyecto, deberíamos de haber tenido en cuenta: Campañas de Adwords, SEO y analítica web, realización de campañas de email marketing… En definitiva, infinidad de opciones que podemos llevar a cabo y que daría no solo para otro post, sino para un libro.

  • EL ENVIO: EL ENLACE CON EL CLIENTE

envioNo cuidar este punto, buscando optimización de precio en lugar de calidad puede ser un error imperdonable. Hasta el punto 10 dependía directamente de nosotros, el punto 11 depende de uno de nuestro socios más importante, el responsable de la logística y, por tanto, de hacer llegar al cliente nuestro producto.

Debemos buscar el partner adecuado, aquel que nos garantice un servicio adecuado… y es que en este punto, un error se puede antojar crucial de cara al cliente.

 

Podríamos resumir en aplicar sentido común, mejorar la experiencia de usuario ofreciendo aquello que está buscando (sin artefactos que dispersen) y ofrecer un producto con un valor adicional… Esta podría ser la base sobre la que construir nuestro ecommerce y, por supuesto, siempre sin perder de vista el objetivo final: VENDER.

 

 

Comercio electrónico: El paso online a offline. La importancia de la logística.

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Vivimos unos días de auge en el comercio electrónico. En nuestro país todavía queda mucho recorrido por hacer y las tasas de crecimiento anuales presentas valores positivos años si, año también. Algún estudio reciente sitúa en un 40% la tasa del comercio electrónico para dentro de 10 años.

Esto lleva consigo que el usuario cada vez tenga más asumido el proceso de compra de sus  productos vía canales online, lo que exige también mayor fiabilidad, rapidez, imagen y servicio en el campo del packaging y la logística, que es el verdadero motivo de este post.

Teclear el pin de tu tarjeta como paso final del proceso de compra online marca el punto de partida de la sensación de necesidad de tener aquello que hemos comprado. Hasta cierto punto es lógico: Acabamos de efectuar un pago inmediato de un producto y no lo tenemos en nuestras manos como sí suele ocurrir en el mundo offline.

Aquí comienza nuestra tarea de gestión de expectativas para conseguir que el periodo que transcurra desde la realización del pedido hasta la entrega del mismo sea asociado a algo lógico y asumible.

¿Cómo podemos conseguir esto? Con INFORMACIÓN. Mucha información. No necesariamente “agobiando” al usuario a base de información pero sí poniendo a su alcance la misma. Se antoja crucial que el usuario pueda estar en todo momento informado.

Como primer paso, agradeciendo de forma inmediata su compra, facilitando el acceso a su pedido para comprobar que es correcto el mismo e indicándole plazos de entrega. En segundo lugar, facilitándole la información del mismo: ¿Ha salido ya su pedido? ¿Dónde se encuentra? ¿Cuándo está prevista la entrega? ¿Es factible cambiar la dirección de entrega?

Durante el proceso que transcurre desde el clic sobre el último botón de “Aceptar” y la firma del albarán de entrega entra en juego nuestro socio logístico. Y hablo de socio logístico porque tiene que actuar como tal. Es la parte responsable de que el producto llegue en perfectas condiciones al consumidor final.

Valores como el servicio, la atención al cliente, el tracking de pedidos, el precio del envío se antojan cruciales a la hora de elegir un operador logístico. Siempre deberíamos de tener un operar de cabecera, aquel que sabemos que mejor servicio ofrece en nuestros ámbitos de actuación, pero igualmente importante es tener previsto un plan alternativo siempre preparado. La logística es importante dentro de toda nuestra operativa y no tenemos que dejar al azar las posibles situaciones que se puede dar. Que nuestro operar logístico falle no debería de significar que la rotación de envíos de nuestro ecommerce se vea afectada más allá de lo mínimo.

Y como tercer paso dentro del paso del mundo online al offline (hemos hablado de la información al cliente final y de la logística), estaría el packaging. Lo que mostramos en nuestra web es lo que tiene que llegar al cliente… y en el caso de que hayan diferencias, que estas sean a mejor. Nunca debe quedarle al usuario la sensación de sentirse engañado porque lo que hemos mostrado vía web no se parece a lo que ha recibido en sus manos. Además, un packaging cuidado, donde el producto se presente tal cual lo ha visto el usuario y donde su envío transcurra sin problemas, refuerza la confianza del usuario sobre nuestro comercio online

En resumen, información, servicio de envío y una presentación adecuada al cliente final debería de ser tres factores sobre los que asentar nuestra estrategia de entrega de pedidos… Que el tiempo de entrega que transcurra desde que se realiza el pedido hasta que se entrega sea deje en el usuario una sensación de que han transcurrido escasos segundos.

Los pasos en el carrito de la compra

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Aquellos que seáis lectores de este blog me habéis visto utilizar varias veces la frase de “MENOS ES MÁS”. Es un lema que suelo aplicar a muchos de los conceptos sobre desarrollo web, usabilidad, diseño… la cosas deben de ser claras y sencillas. Información directa y nada rebuscada. Todo lo importante tiene que estar accesible.

En este caso quería centrarme en el proceso de confirmación del carrito de la compra que encontramos en nuestro ecommerce. Cada proyecto hay que entenderlo como algo específico pero en líneas generales soy partidario de reducir al máximo los pasos que un usuario tiene que ir confirmando hasta llegar a efectuar el pago y confirmación final de nuestro pedido.

Proceso de checkout en un paso

 

A nivel de diseño y estructura del ecommerce, sería recomendable que durante el proceso de finalización de la compra, el entorno que ve el usuario sea totalmente limpio, orientado a la conversión, sin distracciones: Botones de redes sociales, otras llamadas a la acción que pudiéramos tener en nuestra web, etc… sería recomendable que no estuvieran visibles (y/o accesibles): Que el usuario se centre en la confirmación del pedido.

En primer lugar, es completamente lógico que si dedicamos 4 pasos en lugar de 1 tenemos más opciones de que en alguno de ellos el usuario desista de la compra y abandone la cesta. Si sólo hay que completar uno, facilitamos el “CHECK OUT & GO” y evitamos puntos de fuga.

Un paso implica sencillez, líneas directas… hay que facilitarle la vida al usuario. Además, si analizamos muchas tiendas online, muchos de los pasos intermedios que damos hasta la confirmación final son evitables porque sólo se ofrece una opción de transporte o una opción de pago… ¿Qué tipo de selección es aquella en la que hay una sola opción? ¿Por qué no suprimimos esos pasos intermedios en los que únicamente tenemos que hacer clic en el botón de “Siguiente” porque no tenemos que seleccionar nada?

checkout

Ejemplo de proceso de checkout realizado en un solo paso. En una sola pantalla el usuario aporta toda la información necesaria. Sólo una llamada a la acción claramente identificada («PLACE ORDER»)

En el caso de que sea necesario la implementación de un proceso de confirmación de pedido en varios pasos, es totalmente necesario tener información proveniente de la analítica web de cómo se comportan dichos pasos, en que puntos hay más abandonos. Tenemos que saber qué está pasando en nuestra web.

Por ejemplo, si no hacemos mención a los costes de envío de nuestro pedido y en el paso dedicado al transporte mostramos el precio y este sale a un precio desorbitado (o que sencillamente el usuario no ha tenido en cuenta), es factible que en ese punto sea un punto de abandono de carritos. ¿No sería más recomendable informar de los gastos de envío de primera mano? Así el usuario tendría asimilado el coste del envío durante todo el proceso de la compra y no se llevaría “sorpresas desagradables” que harán que abandone su idea inicial de compra.

Otro tema relacionado con la sencillez en el proceso de compra es optimizar el proceso de alta/registro/login del usuario. Si es la primera vez que compra, que los datos que nos facilite cuando esté completando su pedido sirvan para darse de alta (sin tener que colocar la información dos veces) es lo más óptimo. Como siempre, los datos a solicitar que sean los justos y necesarios. Ni más ni menos.

Además, otros factores a tener en cuenta durante el proceso del carrito de la compra son, por un lado, las recomendaciones de productos a añadir al carrito en base a lo que en este se encuentran (crosselling) y por otro la gestión de carritos abandonados, que no deberían de caer en saco roto y ser el punto de partida para acciones de recuperación de los mismos (por ejemplo, recordar el carrito que se ha dejado a medias y puede recuperar de forma sencilla, el ofertarle algún tipo de descuento o promoción por completar el mismo, etc…). En definitiva, si ha picado, conseguir la pieza… siempre bajo los parámetros de la cercanía y sin ser intrusivos. Ser pesados puede conseguir el efecto opuesto: Que no nos compre ahora… ni nunca.

Como generar descripciones de producto óptimas para nuestro ecommerce

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Como hemos comentado en algún artículo anterior, realizar una tienda online no basta con montar el CMS de turno y añadirle la mínima información. Bien es cierto que este puede ser el ciclo de vida de algunos proyectos (entiendo que pequeños y sin una base de estudio previo) que irremediablemente están condenados a pasar sin pena ni gloria con el ecosistema del ecommerce. Suelen ser proyectos de escasa envergadura que se afrontan con un conocimiento inversamente proporcional a la ilusión de inicio se pone en ellos.

Todo proyecto ecommerce necesita de un estudio previo, una generación de contenidos propia y adecuada y un cuidado por los detalles que debería de ser máximo si maximizar beneficios es lo que estamos buscando.

En este post vamos a centrarnos en los textos que completan nuestras fichas de producto. Hemos visto como puede ser una ficha de producto ideal pero vamos a hacer hincapié en los textos que acompañan a nuestros productos (de la imagen de los mismos también comentamos el mimo que había que tener con ellas).

NO COPIES, SE ORIGINAL

Muchas veces costará ser original si estamos ante un producto que tenemos nosotros y no lo hacemos en exclusiva. Podemos caer en la tentación de copiar y pegar la información que distribuye nuestro proveedor y quedarnos tan contentos. En este caso estamos duplicando contenido y no le estamos aportando nada diferencial, nada de valor que haga que nuestro producto se “venda” mejor que otro que tiene otro vendedor.

PIENSA EN SEO, PERO NO DE FORMA ÚNICA

Como paso previo a la implantación de nuestro ecommerce deberíamos haber realizado un estudio SEO para analizar el sector, definir keywords, estructura de categorías, etc… Toda esta información tenemos que tenerla en cuenta a la hora de redactar los textos, títulos, descripciones de nuestra ficha de producto pero ojo… no escribamos solo para el buscador, que quien va a leer nuestros textos también son personas. Pensemos en ellos y en darle un “poco” de coherencia a todo lo que estamos mostrando.

¿OPINIONES? SI, GRACIAS

Realmente es algo que no podemos controlar, ya que no vamos a redactar las opiniones que nos vuelquen todos los usuarios que visitan nuestra web pero sí que es muy interesante permitir las reseñas, opiniones, comentarios en nuestras fichas de producto… e incluso incentivar que la gente comente. Esto, además de generar contenido en nuestra página de producto, aporta un plus de confianza al usuario: Las opiniones de terceros influyen en nuestro proceso de compra, pudiendo llegar a ser de vital importancia en la toma de decisiones para la compra de un producto.

MUESTRA BENEFICIOS

Seguro que nuestros productos tienen una serie de beneficios que los hacen únicos y diferentes. Defínelos. Dale al usuario la información “mascada” de las mejoras que va a obtener si consume nuestro producto… tenemos que crearle la “necesidad” de tener este producto en sus manos. Además, la información en base a listas es muy digerible por parte de los lectores, así que siempre que sea posible, organicemos la información en este formato.

ANTE TODO, COHERENCIA

Coherencia con la imagen que estás ofreciendo, coherencia con el tipo de producto que estás vendiendo. Todo debe ir en consonancia y los textos tienen que estar perfectamente integrados con la puesta en acción que estamos haciendo.

En resumen, hay que quedarse con las siguientes ideas

  • Hacer un análisis SEO nos va a permitir conocer las palabras clave sobre las que actuar y, en base a ello, sabremos cómo distribuir la información
  • Hay que definir el producto de forma ORIGINAL, remarcando beneficios que nos aporta
  • Los comentarios sobre los mismos son bienvenidos. No solo aportan SEO si no que aportan un plus de credibilidad.

Comercio electrónico: Visión 360º

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Cuando abordamos un proceso de implementación web básicamente orientado al comercio online, se hace imprescindible tener una visión 360º de la empresa. ¿Por qué? Porque conociendo todo nuestro entorno, todos los procesos que intervienen en el mecanismo de venta online (que no solo es el ecommerce) podemos maximizar beneficios.

Porque tranquilamente puede ocurrir que nuestra tienda online sea un cañón vendiendo productos pero para la preparación tengamos que contratar ingentes cantidades de personas para abastecer los pedidos porque nuestro sistema requiere de un sistema manual de supervisión de los mismos. Y estos son cosas que ocurren en nuestro día a día, no son excepción… más bien me inclinaría a pensar que muchas de tiendas que se comienzan sin un estudio previo responden a este patrón.

Tener conectado todos los procesos, automatizadas las preparación del envío, tener un gestión eficiente de devoluciones de producto es fundamental para que nuestro negocio online sea “sólo” cuestión de tener un buen producto y un ecommerce optimizado y altamente preparado para un óptimo posicionamiento.

Nótese que entrecomillo el “sólo” porque de poco no tiene nada. Es una labor titánica pero que, bien ejecutada, es el pilar básico para que nuestra web empiece a ser rentable. Interconectar todos los procesos, recopilar toda la información, medir, analizar y proponer de forma automática acciones según información segmentada acciones a llevar a cabo debe ser la vía del éxito.

Pero claro, todo tiene un precio. Tener un sistema óptimo como el que describo arriba en líneas generales no es barato. Requiere de inversión económica y temporal (que al fin y al cabo, también es económica). En este punto en el que tenemos que valorar el ROI que nos ofrece el proyecto para ver la viabilidad del mismo.

Ahora mismo nos encontramos ante 3 tipos de proyectos distintos:

  • Grandes proyectos, donde se hace imprescindible una visión 360º como la comentada anteriormente. Proyecto donde el stock que tenemos en venta están integrado con los sistemas ERP que gestionan el día a día de la empresa. Proyectos que facturan cientos de miles de euros y en los cuales se van ejecutando acciones de forma inteligente y continúa.
  • Proyectos medianos, donde entra el juego el intercambio de información entre web y ERP. Se realizan traspasos de info pero no en tiempo real. Posible incoherencias del sistema e implican que ciertas partes se tengan que hacer de forma manual.
  • Pequeños proyectos, tiendas online independientes del sistema de ERP, con stock propio para ellas. Esto, lógicamente, tiene inconvenientes claros como la duplicidad de tareas (lo que llega a la web se queda en la web, el doble trabajo de carga de productos, la desconexión con el stock total –solo se gestiona el que se asigna a la web-, …). La única ventaja que ofrece es el coste, que suele ser mínimo en comparación con las opciones anteriores.

En función del proyecto al que nos enfrentemos, el producto, la inversión que quiera realizar el cliente y el estudio de mercado que hagamos de forma previa, debemos de saber qué decisión tomar… tratando de descartar siempre que sea posible la última opción.

En el comercio online hay que conocer al cliente final, tener la información para poder segmentar nuestras estrategias. La tendencia debería de ser tratar al cliente de forma individual, personalizada… esto le hará sentirse importante. Y sobre todo, hay que saber qué es lo que necesita para dárselo.