octubre 2014 - JUAN ENRIQUE ACEVEDO

Cuando abordamos un proceso de implementación web básicamente orientado al comercio online, se hace imprescindible tener una visión 360º de la empresa. ¿Por qué? Porque conociendo todo nuestro entorno, todos los procesos que intervienen en el mecanismo de venta online (que no solo es el ecommerce) podemos maximizar beneficios.

Porque tranquilamente puede ocurrir que nuestra tienda online sea un cañón vendiendo productos pero para la preparación tengamos que contratar ingentes cantidades de personas para abastecer los pedidos porque nuestro sistema requiere de un sistema manual de supervisión de los mismos. Y estos son cosas que ocurren en nuestro día a día, no son excepción… más bien me inclinaría a pensar que muchas de tiendas que se comienzan sin un estudio previo responden a este patrón.

Tener conectado todos los procesos, automatizadas las preparación del envío, tener un gestión eficiente de devoluciones de producto es fundamental para que nuestro negocio online sea “sólo” cuestión de tener un buen producto y un ecommerce optimizado y altamente preparado para un óptimo posicionamiento.

Nótese que entrecomillo el “sólo” porque de poco no tiene nada. Es una labor titánica pero que, bien ejecutada, es el pilar básico para que nuestra web empiece a ser rentable. Interconectar todos los procesos, recopilar toda la información, medir, analizar y proponer de forma automática acciones según información segmentada acciones a llevar a cabo debe ser la vía del éxito.

Pero claro, todo tiene un precio. Tener un sistema óptimo como el que describo arriba en líneas generales no es barato. Requiere de inversión económica y temporal (que al fin y al cabo, también es económica). En este punto en el que tenemos que valorar el ROI que nos ofrece el proyecto para ver la viabilidad del mismo.

Ahora mismo nos encontramos ante 3 tipos de proyectos distintos:

Grandes proyectos, donde se hace imprescindible una visión 360º como la comentada anteriormente. Proyecto donde el stock que tenemos en venta están integrado con los sistemas ERP que gestionan el día a día de la empresa. Proyectos que facturan cientos de miles de euros y en los cuales se van ejecutando acciones de forma inteligente y continúa.
Proyectos medianos, donde entra el juego el intercambio de información entre web y ERP. Se realizan traspasos de info pero no en tiempo real. Posible incoherencias del sistema e implican que ciertas partes se tengan que hacer de forma manual.
Pequeños proyectos, tiendas online independientes del sistema de ERP, con stock propio para ellas. Esto, lógicamente, tiene inconvenientes claros como la duplicidad de tareas (lo que llega a la web se queda en la web, el doble trabajo de carga de productos, la desconexión con el stock total –solo se gestiona el que se asigna a la web-, …). La única ventaja que ofrece es el coste, que suele ser mínimo en comparación con las opciones anteriores.

En función del proyecto al que nos enfrentemos, el producto, la inversión que quiera realizar el cliente y el estudio de mercado que hagamos de forma previa, debemos de saber qué decisión tomar… tratando de descartar siempre que sea posible la última opción.

En el comercio online hay que conocer al cliente final, tener la información para poder segmentar nuestras estrategias. La tendencia debería de ser tratar al cliente de forma individual, personalizada… esto le hará sentirse importante. Y sobre todo, hay que saber qué es lo que necesita para dárselo.

Estamos en un momento en el que las empresas quieren obtener más rentabilidad de su participación en redes sociales. No solo vale con ir generando una comunidad sino que hay que convertir esos likes en ventas. Esa es la verdadera rentabilidad de las redes sociales.

Todavía me sigue sorprendiendo como muchas empresas y profesionales valoran la cantidad por encima de la calidad. En definitiva, de nada nos vale conseguir cantidad y esta ingente comunidad no interactúa y no aquella comprando nuestro producto o contratando nuestros servicios.

Hay un camino que deberíamos seguir: Convertir esos likes en leads para mediante las herramientas adecuadas tratar de convertir esos leads en venta. Y la monitorización debería de ser global, no solo en el canal de venta… sino en todo el proceso anterior. A día de hoy es fundamental conocer al cliente, tener la máxima información de él para así poder ofrecerle aquello que se ajusta a sus necesidades.

En entornos B2B, orientados a relaciones entre empresas, no deberíamos de aplicar las mismas acciones que en B2C, orientado al cliente final. Cada uno tiene una necesidad y, como hemos comentado anteriormente, tenemos que conocer a nuestro cliente.

Por ejemplo, para entornos B2B, podemos llevar a cabo las siguientes acciones en las distintas redes sociales:

Linkedin: Aunque estemos hablando de relación entre empresas, realmente quien lleva a cabo esas relaciones son personas. Personas con poder de decisión, con nivel directivo. En este caso, una política interesante sería atribuir la auditoría de contenidos al CEO de la empresa, la cabeza visible de la misma que es la persona que realmente tiene seguidores.
Facebook: Podemos usar una estrategia de Facebook Ads con un landing donde ofrecemos algo de valor de forma gratuita a cambio de cierta información (un mail de contacto, información segmentada,…). No nos quedamos en un simple like en la red social, sino que obtenemos algo más. A cambio del lead podemos ofrecer test de nuestros productos gratuitos, análisis gratuitos que le aporten valor al lead (por ejemplo, una auditoria SEO de su web), libros blancos, webinars, newsletters, …

Para B2C podemos generar acciones divertidas que generen branding, concursos –que no necesariamente tienen que hacerse en Facebook-, llevar a cabo estrategias de fidelización (la pertenencia a un Club VIP le aporta cierto valor al usuario, le aporta un sentimiento de pertenencia a un grupo selecto), newsletters, etc… En definitiva, estudiar el segmento al que nos vamos a dirigir y ofrecerle aquello que creemos que puede serle útil.

En definitiva, no tenemos que quedarnos con un simple like. Como otras veces he comentado en este blog, eso solo aporta ego-satisfaction, pero no conversiones. Y sin conversiones (es decir, sin ventas), no hay beneficios… que es de lo que se nutren las empresas.