La necesidad de implementar una estrategia 360

A día de hoy siguen habiendo empresas empeñadas en no adoptar una estrategia de marketing 360º: la barrera del canal offline y el mundo online siguen siendo altas y las propias empresas parece que se niegan a eliminarlas y abordar la estrategia de marketing de la compañía de un forma global.

No existe un marketing offline y un marketing online… existe una estrategia de marketing global que tiene que englobar todas las acciones que se ejecuten dentro de la empresa, analizando cada uno de los canales por los que llegar al cliente y las acciones que son necesarias para optimizar el rendimiento del mismo.

Y todo esto que parece una obviedad, no lo es tanto cuando nos encontramos en empresas que sólo han conocido una forma de hacer las cosas (llamémosle marketing offline por no decir que “la forma tradicional de hacer la cosas”) y abordan la inmersión en el mundo online sin mucho convencimiento de su funcionamiento, desconociendo el territorio que van a pisar y no yendo de la mano de profesionales que les puedan asesorar y enumerarle las ventajas (y los inconvenientes, que también los hay) de dichos canales.

Los hábitos de consumo van cambiando y se adaptan a las nuevas necesidades, las relaciones entre usuario final – empresa cada vez son más frecuentes y se producen en todos los canales en los que la empresa tenga frente abierto (canales que tenga o no tenga trabajados, que esa es otra), la competencia cada vez es mayor y la fidelización de los clientes pasa por ser un eje fundamental en la estrategia de venta: Ofrecer servicios de calidad que aporte valor.

¿A donde quiero llegar con esto? Muy sencillo… Todos conocemos casos donde el usuario final ha cambiado de proveedor por una mala experiencia, por un mal servicio o por una nula respuesta en alguno de los canales sociales que la empresa tiene abierto… y si analizamos, en muchas de las ocasiones el motivo que subyace es siempre el mismo: La empresa no está poniendo todo de su parte para que el usuario resuelva sus necesidad. El usuario ni tiene toda la información que le gustaría ni el servicio que estaba buscando.

De ahí la necesidad de implementar una estrategia que aporte una visión 360º de la empresa, donde todos los canales sean tratados de la forma que el usuario demanda. Por ejemplo, de nada nos sirve responder de forma satisfactoria las cuestiones que nos plantea vía telefónica nuestro cliente retail si no hacemos caso a las menciones que nos hacen por cualquier red social. El usuario final puede estar en cualquier canal, y ante esa situación, debemos de ser capaces de dar respuesta en cualquiera de ellas, con un protocolo de actuación claro y definido.

Y si hasta aquí nos hemos centrado en darle respuesta al cliente, poniéndolo en el centro de nuestra estrategia, igual debemos de hacer con nuestro mensaje: No tiene que quedar a medias y enviarse únicamente por el “canal tradicional”. Hay que saber interpretar como funcionan cada uno de los canales que podemos usar para comunicar (redes sociales, email,…) y adaptar el mensaje al medio para que llegue lo más claro. En definitiva, tratar de conocer cómo se comportan nuestros clientes en su hábitat y ponernos en su lugar, enviarles la información que les gustaría recibir y mejorar nuestra relación con ellos… porque ya sabemos que las relaciones satisfactorias son más duraderas.

Todavía quedan empresas (y me atrevo a decir que muchas) que ven el mundo online como algo que no va con ellos, algo del futuro… pero lo que no se han dado cuenta es que ese futuro es ya un presente que está casi pasado

Y urge aplicar una toma de decisiones orientada a:

  • Darle un tratamiento específico a cada canal según las necesidades del mismo.
  • No descuidar ninguno de los canales donde tengamos presencia y el cliente final pueda comunicarse con nosotros.
  • Adaptar nuestro mensaje al canal, pero siempre bajo la idea de una estrategia de comunicación global.

Seguiremos tratando de hacer calar el mensaje 😉

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