Envios y devoluciones en una tienda online

Los envíos y las devoluciones dentro de una tienda online tienen un valor clave dentro de un ecommerce. Ofrecen una información trascendental para cerrar muchas compras y sorprende que en muchas tiendas online esta información no esté claramente visible y que incluso aparezca “por sorpresa” en el momento del checkout, originando que muchos carritos queden abandonados justo en el momento de su aparición

En general hay un bloque de información básico que debería de estar totalmente accesible de forma muy evidente:

  • ¿Que cuesta el envío?
  • ¿Como son la devoluciones?
  • ¿Que tiempo tarda en llegar?
  • Información de contacto

Si bien es cierto que algunos de estos datos pueden estar sujetos a múltiples variables (si el destino es península, si es islas, si hay envio a Canarias, si las devoluciones son gratuitas, si hay motivos de devolución que acarreen un coste, etc…) sí que podemos reflejar la información aplicable para una gran mayoría de las situaciones y dejar abierto a “Más info” para aquellos casos que consideremos excepcionales.

Los gastos de envío y la gestión de las devoluciones son datos que se encuentran en la frontera de confirmar una transacción en nuestra tienda o bien buscar otras alternativas donde localizar el producto (que bien pueden ser tiendas online o incluso canales offline).

Es por ello que debemos de optimizar las gastos de envio para no ir fuera del mercado y que este elemento no suponga un freno en el proceso de compra.

Por lo que respecta a las devoluciones, conseguir ofrecer una facilidad para realizar devoluciones puede llegar a ser un valor diferencial sobre la competencia (por ejemplo, el sistema de Amazon a la hora de realizar devoluciones que es toda una referencia). De esta manera poder devolver o cambiar un producto se convierte en clave para la estrategia de fidelización, ya que un gestión óptima de este proceso nos asegura un cliente contento.

Ahora bien, una vez analizada la información la anterior… ¿como se la trasladamos al usuario?

Tenemos que poner el foco en facilitar la vida al máximo a los usuarios… y es que muchas veces se escanea la pantalla y no se lee toda la información accesible y que lo que nosotros asumimos como sencillo y directo (porque sabemos de las existencia del mensaje) el usuario no tiene dicha percepción, por lo que queda claro que hay que repetir el mensaje en los lugares más visibles.

Y esa repetición del mensaje es lo que hará que el mensaje al final cale en el usuario y la información acabe encontrando al usuario en el proceso de búsqueda inverso.

El top bar suele ser el primer sitio donde ubicar dicha información. Es la primera información que se carga de la web y, por razones logicas, deberia de ser la primera información que el usuario leerá.

Como segundo lugar donde poder reflejar dicha información, tenemos las fichas de producto. Cuando el usuario está analizando el producto sobre el que está interesado, tener la información sobre costes de envío y devoluciones al alcance puede hacer que se acelere el proceso de conversión -ya que tiene toda la info de valor para la toma de decisiones a su alcance-

Por último, las páginas específicas donde tratar con todo lujo de detalles envíos y devoluciones serían el tercer apartado donde encontrar un información completa y extensa. Estas páginas son susceptibles de ser enlazadas desde la ficha de producto para completar la información que allí se exponga.

En general, los gastos de envío y devoluciones son datos de vital importancia que pueden hacer que muchos ecommerce encuentren o no su rentabilidad y rendimiento adecuados. Es una información que debe estar estudiada y optimizada y, por lo que respecta a la web, colocada de forma visible y accesible de forma muy directa y sin estar oculta: El usuario lo agradecerá.

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