La necesidad de implementar una estrategia 360

A día de hoy siguen habiendo empresas empeñadas en no adoptar una estrategia de marketing 360º: la barrera del canal offline y el mundo online siguen siendo altas y las propias empresas parece que se niegan a eliminarlas y abordar la estrategia de marketing de la compañía de un forma global.

No existe un marketing offline y un marketing online… existe una estrategia de marketing global que tiene que englobar todas las acciones que se ejecuten dentro de la empresa, analizando cada uno de los canales por los que llegar al cliente y las acciones que son necesarias para optimizar el rendimiento del mismo.

Y todo esto que parece una obviedad, no lo es tanto cuando nos encontramos en empresas que sólo han conocido una forma de hacer las cosas (llamémosle marketing offline por no decir que “la forma tradicional de hacer la cosas”) y abordan la inmersión en el mundo online sin mucho convencimiento de su funcionamiento, desconociendo el territorio que van a pisar y no yendo de la mano de profesionales que les puedan asesorar y enumerarle las ventajas (y los inconvenientes, que también los hay) de dichos canales.

Los hábitos de consumo van cambiando y se adaptan a las nuevas necesidades, las relaciones entre usuario final – empresa cada vez son más frecuentes y se producen en todos los canales en los que la empresa tenga frente abierto (canales que tenga o no tenga trabajados, que esa es otra), la competencia cada vez es mayor y la fidelización de los clientes pasa por ser un eje fundamental en la estrategia de venta: Ofrecer servicios de calidad que aporte valor.

¿A donde quiero llegar con esto? Muy sencillo… Todos conocemos casos donde el usuario final ha cambiado de proveedor por una mala experiencia, por un mal servicio o por una nula respuesta en alguno de los canales sociales que la empresa tiene abierto… y si analizamos, en muchas de las ocasiones el motivo que subyace es siempre el mismo: La empresa no está poniendo todo de su parte para que el usuario resuelva sus necesidad. El usuario ni tiene toda la información que le gustaría ni el servicio que estaba buscando.

De ahí la necesidad de implementar una estrategia que aporte una visión 360º de la empresa, donde todos los canales sean tratados de la forma que el usuario demanda. Por ejemplo, de nada nos sirve responder de forma satisfactoria las cuestiones que nos plantea vía telefónica nuestro cliente retail si no hacemos caso a las menciones que nos hacen por cualquier red social. El usuario final puede estar en cualquier canal, y ante esa situación, debemos de ser capaces de dar respuesta en cualquiera de ellas, con un protocolo de actuación claro y definido.

Y si hasta aquí nos hemos centrado en darle respuesta al cliente, poniéndolo en el centro de nuestra estrategia, igual debemos de hacer con nuestro mensaje: No tiene que quedar a medias y enviarse únicamente por el “canal tradicional”. Hay que saber interpretar como funcionan cada uno de los canales que podemos usar para comunicar (redes sociales, email,…) y adaptar el mensaje al medio para que llegue lo más claro. En definitiva, tratar de conocer cómo se comportan nuestros clientes en su hábitat y ponernos en su lugar, enviarles la información que les gustaría recibir y mejorar nuestra relación con ellos… porque ya sabemos que las relaciones satisfactorias son más duraderas.

Todavía quedan empresas (y me atrevo a decir que muchas) que ven el mundo online como algo que no va con ellos, algo del futuro… pero lo que no se han dado cuenta es que ese futuro es ya un presente que está casi pasado

Y urge aplicar una toma de decisiones orientada a:

  • Darle un tratamiento específico a cada canal según las necesidades del mismo.
  • No descuidar ninguno de los canales donde tengamos presencia y el cliente final pueda comunicarse con nosotros.
  • Adaptar nuestro mensaje al canal, pero siempre bajo la idea de una estrategia de comunicación global.

Seguiremos tratando de hacer calar el mensaje 😉

Midiendo el ROI en redes sociales

Cuando llevamos a cabo una acción sobre nuestra web tenemos que siempre muy presente el ROI

Pero… ¿sabemos que es el ROI? El ROI (Return On Investment) nos indica el retorno que ha tenido la inversión que hemos realizado, para evaluar si ha sido rentable o no. La fórmula general de aplicación es sencilla: Se trata de un % que calculamos entre los ingresos generados y la inversión realizada. Esto nos aporta un ratio que será el valor que manejaremos para evaluar nuestras campañas.

roi

Siempre hemos comentado que medir es fundamental para tener información sobre la que poder tomar decisiones. Independientemente del tamaño de las acciones que estemos llevando a cabo en nuestra web, tenemos que saber qué está pasando… y en este caso no nos tenemos que quedar con las métricas evidentes, como podría ser el número de likes que conseguimos en una campaña de Facebook.

Social-Media-ROI

Conocimientos del mercado, ventas, referencias, satisfacción del cliente, leads, visitas … todo ello combinado contra el tiempo y la inversión económica realizada.

Para poner en perspectiva el ROI hay que tener claro que métricas son sobre las que queremos poner el foco, es decir, qué queremos medir. En redes sociales hay muchos datos y podemos destacar:

  • Impresiones, que nos indicarán las veces que nuestras publicaciones aparecen en la línea de tiempo de los usuarios
  • Alcance, que nos indica en Facebook el número de personas que han visto una determinada publicación
  • Interacciones que se producen con nuestro contenido… podrían ser comentarios, menciones, tweets, compartidos, repins (todo ello en las distintas redes sociales)
  • Variación de comunidad, ¿Cómo ha crecido nuestra comunidad? ¿son activos los nuevos usuarios? ¿Cómo actúan con nuestra página? ¿Comentan?
  • Tráfico generado hacia landings. Podemos orientar nuestras campañas en redes sociales para generar tráfico hacia nuestra web. ¿Qué volumen de tráfico hemos generado? ¿Han convertido las visitas que han venido de redes sociales?
  • Menciones. Analizando las veces que se menciona nuestra marca en redes sociales, valorando si esto se hace de forma positiva o negativa. Es decir, no tenemos que estar ajenos a la conversación.
  • Tasa de rebote. ¿Cómo se comportan los usuarios que vienen de redes sociales? ¿Navegan por el sitio? ¿Entran y se van? Si es así posiblemente estemos confundiendo el mensaje inicial y el usuario que llega motivado por el clic sobre un determinad enlace social espera un contenido distinto del que estamos mostrando.
  • % Conversión. ¿Conseguimos leads? ¿Generamos ventas? ¿Cuántas de las visitas que vienen por medio sociales acaban convirtiéndose en leads?
  • CPC. Coste por clic. Valor sencillo y básico que nos indica el coste por cada clic que hace el usuario sobre nuestras publicaciones. Valor a minimizar.
  • CTR. % entre el número de clics y el número de impresiones realizadas. Valor a maximizar.

En definitiva, con la información que saquemos de los indicadores anteriores y conociendo el dato de la inversión realizadas, tenemos que calcular el retorno que tenemos de la inversión. Como es lógico, el ROI es un valor que tenemos que maximizar: Cuanto más alto sea mejor.

Roi in social media

El ROI siempre tiene que estar presente en toda estrategia. Desconocer como evoluciona nuestra campaña supone condenarnos al fracaso

Comercio electrónico: Visión 360º

Cuando abordamos un proceso de implementación web básicamente orientado al comercio online, se hace imprescindible tener una visión 360º de la empresa. ¿Por qué? Porque conociendo todo nuestro entorno, todos los procesos que intervienen en el mecanismo de venta online (que no solo es el ecommerce) podemos maximizar beneficios.

Porque tranquilamente puede ocurrir que nuestra tienda online sea un cañón vendiendo productos pero para la preparación tengamos que contratar ingentes cantidades de personas para abastecer los pedidos porque nuestro sistema requiere de un sistema manual de supervisión de los mismos. Y estos son cosas que ocurren en nuestro día a día, no son excepción… más bien me inclinaría a pensar que muchas de tiendas que se comienzan sin un estudio previo responden a este patrón.

Tener conectado todos los procesos, automatizadas las preparación del envío, tener un gestión eficiente de devoluciones de producto es fundamental para que nuestro negocio online sea “sólo” cuestión de tener un buen producto y un ecommerce optimizado y altamente preparado para un óptimo posicionamiento.

Nótese que entrecomillo el “sólo” porque de poco no tiene nada. Es una labor titánica pero que, bien ejecutada, es el pilar básico para que nuestra web empiece a ser rentable. Interconectar todos los procesos, recopilar toda la información, medir, analizar y proponer de forma automática acciones según información segmentada acciones a llevar a cabo debe ser la vía del éxito.

Pero claro, todo tiene un precio. Tener un sistema óptimo como el que describo arriba en líneas generales no es barato. Requiere de inversión económica y temporal (que al fin y al cabo, también es económica). En este punto en el que tenemos que valorar el ROI que nos ofrece el proyecto para ver la viabilidad del mismo.

Ahora mismo nos encontramos ante 3 tipos de proyectos distintos:

  • Grandes proyectos, donde se hace imprescindible una visión 360º como la comentada anteriormente. Proyecto donde el stock que tenemos en venta están integrado con los sistemas ERP que gestionan el día a día de la empresa. Proyectos que facturan cientos de miles de euros y en los cuales se van ejecutando acciones de forma inteligente y continúa.
  • Proyectos medianos, donde entra el juego el intercambio de información entre web y ERP. Se realizan traspasos de info pero no en tiempo real. Posible incoherencias del sistema e implican que ciertas partes se tengan que hacer de forma manual.
  • Pequeños proyectos, tiendas online independientes del sistema de ERP, con stock propio para ellas. Esto, lógicamente, tiene inconvenientes claros como la duplicidad de tareas (lo que llega a la web se queda en la web, el doble trabajo de carga de productos, la desconexión con el stock total –solo se gestiona el que se asigna a la web-, …). La única ventaja que ofrece es el coste, que suele ser mínimo en comparación con las opciones anteriores.

En función del proyecto al que nos enfrentemos, el producto, la inversión que quiera realizar el cliente y el estudio de mercado que hagamos de forma previa, debemos de saber qué decisión tomar… tratando de descartar siempre que sea posible la última opción.

En el comercio online hay que conocer al cliente final, tener la información para poder segmentar nuestras estrategias. La tendencia debería de ser tratar al cliente de forma individual, personalizada… esto le hará sentirse importante. Y sobre todo, hay que saber qué es lo que necesita para dárselo.

Métodos para generar tráfico hacia tu web

Es evidente que una de las cosas que más deseamos es que nuestra web tenga tráfico (y si es posible de calidad). Cuando se está iniciando un blog y no te conoce nadie, echarle un vistazo a Google Analytics puede ser desolador… Ni las arañas han pasado por nuestra web.

Tranquilos. Es cuestión de paciencia y de hacer las cosas bien (el dichoso contenido de calidad que hemos mencionado en algunos artículos anteriores). El tráfico poco a poco irá llegando aunque hay una serie de elementos que tenemos que tener en cuenta porque pueden suponer que las visitas a nuestro blog se vayan incrementando poco a poco, con lo que nuestra satisfacción se verá aumentada y estaremos motivados para generar más contenidos (el círculo virtuoso del blogger).

1. YouTube. Pasa por ser el segundo buscador mundial, un lugar así no podemos dejarlo escapar y obviarlo. Por ello, si tu producto es susceptible de ello, anímate a generar contenido en formato video, que quede bien claro en el mismo cual es tu web -ojo, sin ser intrusivos- y en los créditos que siempre esté tu web y forma de contacto. Igual está dándole la espalda a una canal que te puede aportar mucho tráfico.

2. Redes sociales. Dicen que las redes sociales no afectan al posicionamiento de tu web. Yo creo que sí. En la medida que generes un contenido interesante y sea compartido inicialmente en redes sociales, la gente que consuma dicho contenido puede enlazarte dentro de sus blogs/webs -recordemos que has hecho un contenido de calidad- … de forma que lo que empezó siempre un simple gesto que “supuestamente” no afecta al SEO (publicar en redes sociales) para a ser un elementos que sí afecta al SEO (enlaces entrantes). Además, a los millones de usuarios que habitamos en redes sociales nos podría interesar tu contenido… sólo tienes que pensar la idea en cómo nos lo vas a “vender”.

3. Sitios de preguntas y respuestas. Estos directorios (donde Yahoo Answers pasa por ser uno de sus máximos exponentes). pueden ser sitios ideales para colocar enlaces a nuestra web (y por ende, generar tráfico hacia la misma). La gente tiene dudas y nosotros podemos tener las respuestas a esas dudas en forma de artículos o productos en nuestra web ¿Por qué no usarlo?… ojo, aquí hay que tener en cuenta las particularidades de cada sistema (por ejemplo, Yahoo Answers no permite insertar links hasta que no hayamos conseguido un determinado nivel de participación en su plataforma).

4. Foros. Hasta la irrupción de las redes sociales, mucho usuarios tenían su forma de interactuar con el resto en los distintos foros temáticos existentes. ¿Por qué no seguir haciéndolo? Hay que encontrar el nicho donde nuestro producto/web pueda ser útil y, de forma que no sea intrusiva, podemos ir aportando valor con contenidos de nuestra web. Además, si no está implementada la restricción, es más que recomendable completar todo nuestro perfil donde incluyamos nuestra página web, de forma que si somos referentes en dicho foro, mucha gente consultará nuestro perfil y visitará nuestra web (si, somos cotillas… pero igual en esas consultas encontramos la solución a alguno de los problemas que llevamos acarreando). Una simple acción de un par de minutos (completar el perfil) puede producirnos mayores visitas a nuestra web.

5. email marketing. Seguro que el contenido de tu web es altamente atractivo y tus usuarios están deseando recibir las publicaciones nuevas. ¿Por qué no facilitarles las vida suscribiéndose a tu lista de correo? Una vez captados los mails, el uso estructurado de herramientas de email marketing pueden hacer que las visitas a tu web se incrementen de forma rápida. Pero ojo con estas herramientas y la frecuencia de envio… no seas spammer.

Hasta aquí 5 elementos imprescindibles que no debemos obviar. Hay más, pero ya serán tema de debate en otro post 😉

Definir nuestra estrategia global de posicionamiento

Conseguir un buen posicionamiento es una de las bases que cualquier web puede perseguir. Aparecer en los primeros resultados para ciertos criterios de búsqueda relacionados con nuestro mercado es lo deseable por todos, pero antes de plantearse la estrategia de posicionamiento hay que hacer un análisis previo.

En este caso, y centrándonos en web de comercio electrónico, hay que realizar unos pasos previos antes de poner en marcha nuestro proyecto. Pasos totalmente necesarios pero muchas veces obviados.

Definir un proceso de posicionamiento global nos puede llevar a no morir de éxito, y es que debemos de tener preparada toda nuestra infraestructura antes de comenzar nuestra estrategia. Debemos de analizar nuestra misión, nuestra estrategia en pro de ofrecer respuestas al mercado y no ser una continua interrogante.

Para ello, hay que basar nuestro análisis en 5 grandes puntos:

  • Productos: Qué beneficios tienen nuestros productos, qué necesidades demanda el mercado, cómo podemos resolver los miedos del mismo con nuestros servicios. Esto debe de quedar claro al consumidor final.
  • Comunicación: Definir nuestra estrategia en social media, videomarketing, e-mail marketing, anuncios clasificados, etc..
  • Sistemas: ¿Está nuestra infraestructura preparada para dar respuesta a las peticiones de clientes? De nada sirve aparecer en los primeros resultados de búsquedas, recibir continuos pedidos y luego no llegar a tiempo para cumplir las expectativas de nuestros clientes, tanto en calidad como en tiempos de respuesta.
  • Ámbito legal: ¿Tenemos claro dónde podemos vender nuestro producto? ¿Hay algún inconveniente en la venta del mismo? ¿Cumple toda la normativa vigente?
  • Gestión de ingresos/gastos, que aunque se da por supuesto, hay que tener un sistema eficiente para gestionarlo.

Una vez que esto 5 pilares estén resueltos, debemos de englobarlos todos dentro de una estrategia que responda a una misión concreta –qué pretendemos ofrecer, cuál es el objetivo de nuestra empresa… y no vale el obvio que es la generación de beneficio, que eso se da por descontado-, donde todos los integrantes funciones como equipo pero con un liderazgo bien definido.

Si la visión de nuestra empresa/proyecto responde a estos parámetros, estamos en condiciones de afrontar una estrategia de posicionamiento global de nuestra marca/producto con las máximas garantías. Ahora es el momento exacto de comenzar con nuestra estrategia concreta para la consecución de tráfico hacia nuestra web.